近日，銀川市市場(chǎng)監(jiān)督管理局金鳳區(qū)分局值班室接到消費(fèi)者投訴，稱其與母親在銀川某公寓酒店預(yù)訂房間后，遭遇住宿體驗(yàn)不佳問題。消費(fèi)者提出退還房費(fèi)的訴求，卻遭到酒店以“未造成實(shí)際損失”為由拒絕。酒店僅以道歉及贈(zèng)送礦泉水作為補(bǔ)償，消費(fèi)者對(duì)此處理結(jié)果不滿，遂撥打12345熱線投訴。
值班人員受理投訴后迅速介入，第一時(shí)間與涉事酒店溝通。酒店經(jīng)理堅(jiān)稱消費(fèi)者已實(shí)際入住，服務(wù)雖存在瑕疵，但未達(dá)到退款標(biāo)準(zhǔn)，僅同意提供有限補(bǔ)償；酒店負(fù)責(zé)人雖承認(rèn)服務(wù)存在疏漏并致歉，但仍堅(jiān)持拒絕退款。
針對(duì)僵局，值班人員聯(lián)合轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管人員進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解人員從法律和商業(yè)倫理雙維度展開工作：一方面依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，明確指出消費(fèi)者依法享有公平交易權(quán)和獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的權(quán)利，酒店服務(wù)瑕疵已構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的損害；另一方面從商業(yè)服務(wù)倫理出發(fā)，向酒店方強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)重視消費(fèi)體驗(yàn)，積極主動(dòng)解決糾紛，不能簡(jiǎn)單以“未造成實(shí)際損失”為由拒絕合理訴求。
經(jīng)過調(diào)解，酒店最終接受了調(diào)解建議，同意退還消費(fèi)者部分房費(fèi)。消費(fèi)者收到調(diào)解結(jié)果反饋后，表示對(duì)處理結(jié)果十分滿意。
市場(chǎng)監(jiān)管部門提醒，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格遵守《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，自覺維護(hù)公平交易秩序。消費(fèi)者如遇消費(fèi)糾紛，可通過12315、12345等渠道依法維權(quán)。（記者 智慧）
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